Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente

En la era del consumidor, descubre cómo integran las empresas la experiencia de cliente en su estrategia de negocio para diferenciarse y lograr una ventaja competitiva

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La experiencia de cliente ha escalado posiciones entre las prioridades de las compañías hasta considerarse un pilar estratégico dentro del proyecto de negocio.

Este estudio describe el grado de adopción de planes de Customer Experience en las empresas encuestadas:

  • El 70% se encuentra en una fase muy incipiente en el desarrollo estrategias de Customer Experience
  • Factores críticos: unificar todos los datos del cliente, integrar los diferentes canales, ofrecer opciones de personalización o coordinar los distintos departamentos
  • Punto de partida: establecer prioridades en torno a los siguientes cuatro ejes: impacto sobre el cliente, impacto en el negocio, viabilidad de las propuestas y su riesgo
  • El 8% de las empresas encuestadas se sitúa en los niveles más altos de experiencia de cliente, lo que les proporciona una interesante ventaja competitiva
Cómo miden la satisfacción del cliente, qué opciones de personalización ofrecen, cómo diseñan y monitorizan el recorrido de cliente, qué herramientas utilizan, cómo gestionan la experiencia de cliente. Descarga el estudio "Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente".

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