Dynamics 365 Customer Service agrega las funcionalidades de Facebook Messenger

La integración amplía y unifica aún más las capacidades de la experiencia onmicanal enfocada a servicio al cliente

30/01/2020

A partir de hoy, los equipos de atención al cliente pueden conectarse con los clientes mediante Facebook Messenger, el canal digital más reciente de Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Este nuevo canal se incluye con la oferta de mensajería digital de Dynamics 365 Customer Service, ampliando aún más sus capacidades omnicanal de la solución.

La similitud de Facebook Messenger con el chat en vivo, un canal ya popular para la atención al cliente que cuenta con más de mil millones de usuarios en la plataforma social, completan la oferta de mensajería digital de Dynamics 365. Mientras que un gran número de consumidores están utilizando canales de mensajería social como Facebook Messenger para sus necesidades de comunicación personal, también están utilizando canales de mensajería móvil para interactuar con las empresas.

Cómo funciona Facebook Messenger

A diferencia de los canales en tiempo real como el chat, Facebook Messenger ofrece a los usuarios una experiencia de conversación asíncrona, lo que significa que un cliente puede enviar un mensaje a su empresa y luego puede cerrar la conversación y volver a ella posteriormente cuando pueda, similar a cómo funciona la interacción a través de SMS.

La comodidad que proporciona esta naturaleza asíncrona ofrece a los clientes la flexibilidad de hacer preguntas sobre la marcha y responder a las respuestas cuando tengan tiempo. La diferencia con el chat en vivo es que en este cuando se cierra la ventana, la sesión finaliza y el diálogo ha terminado. Sin embargo, con Facebook Messenger, el cliente puede iniciar una nueva experiencia con un agente a través de la misma ventana en una fecha posterior. Además, si el cliente inicia una conversación desde la página de Facebook de su empresa en su PC y luego continuar la conversación desde la aplicación Facebook Messenger en su teléfono, la conversación continúa sin ningún problema.

Así, Facebook Messenger ofrece a las empresas la oportunidad de interactuar con sus clientes uno a uno, donde y cuando el cliente lo desee, proporcionando una experiencia personalizada que puede ayudar a ganar clientes de por vida.

Qué aporta Facebook Messenger a Dynamics 365 Customer Service

Al incluir Facebook Messenger en la oferta de mensajería digital de Dynamics 365, los clientes pueden ponerse en contacto con las organizaciones de soporte a través del canal que ellos mismos elijan, al mismo tiempo que proporcionan a los agentes una verdadera visión de 360° del Customer Journey y las herramientas necesarias para ofrecer una estrategia que sea coherente en todos los canales de interacción.

Esta sólida oferta de mensajería digital permite a los Contact Centers proporcionar un servicio al cliente más personalizado y sin problemas a través de una amplia gama de canales. Combinando Facebook Messenger con una variedad de complementos digitales en una oferta integral, la mensajería digital amplía las opciones de cómo tus agentes interactúan con los clientes.

En resumen, Facebook Messenger ofrece los siguientes beneficios:

- Los clientes pueden ponerse en contacto con su empresa para buscar soporte de forma asíncrona y en una plataforma con la que ya están familiarizados.

- Los agentes pueden usar la misma interfaz unificada, contextual y productiva utilizada por el chat para interactuar con los clientes y resolver problemas.

- Los supervisores y gerentes del centro de soporte pueden acceder a informes enriquecidos para identificar oportunidades para aumentar la eficiencia y la eficacia.

El objetivo: ofrecer un mejor servicio al cliente

Como canal digital, la integración de Facebook Messenger amplía y unifica aún más las capacidades principales de la experiencia omnicanal enfocada a servicio al cliente, una interfaz configurable de alta productividad que amplía la potencia Dynamics 365 Customer Service. Proporciona identificación contextual del cliente, notificaciones en tiempo real, comunicaciones integradas y herramientas de productividad de agentes, incluida la integración de la base de conocimiento, la búsqueda y la creación de casos.