Microsoft lanza Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service para resolver múltiples incidencias y optimizar el servicio

La solución consiste en un nuevo servicio en la nube construido con los conocimientos adquiridos gracias a los múltiples despliegues mundiales de equipos de atención al cliente

28/06/2019

Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service permite implementar soluciones a problemas a través de un agente virtual. La versión preliminar, disponible desde el mes de abril, incluye las siguientes funcionalidades:

Sugerencias sobre qué temas de soporte automatizar

A través de los cuadros de mando integrados de Dynamics 365 Customer Service Insights, se podrá ver rápidamente dónde pasan más tiempo los agentes humanos y cuáles son los principales problemas. A través de la inteligencia artificial se obtienen sugerencias sobre qué temas automatizar para tener el mayor impacto en el sistema.

Automatizar temas comunes a través de un agente virtual

Permite crear fácilmente un agente virtual para ayudar a responder y resolver automáticamente problemas comunes mediante una interfaz gráfica sencilla y sin código. Se pueden diseñar conversaciones desde cero o utilizar plantillas específicas del sector para preparar un agente virtual en cuestión de minutos.

Variables

Permite extraer entidades de la conversación y utilizarlas para rellenar variables que se pueden utilizar en otros diálogos.

Acciones

El agente virtual no solo puede chatear con los usuarios para solucionar sus problemas, sino que también puede tomar medidas en su nombre. Con Microsoft Flow, un administrador de servicio al cliente puede habilitar una acción o acceder a los datos de sus sistemas back-end aprovechando cientos de conectores a los servicios comunes de envío como parte de la Power Platform.

Trabajar junto con los agentes humanos

Cuando el agente virtual no puede gestionar un problema, solicita un agente humano y conecta con él. Para ello, utiliza la integración con Dynamics 365 for Customer Service o con un sistema específico de gestión de casos y mensajería de agentes.

Analítica con IA para la mejora continua

Proporciona una visibilidad completa sobre el trabajo del agente virtual, qué temas se tratan y qué temas requieren intervención humana. Virtual Agent for Customer Service ofrece un análisis continuo y recomienda acciones para mejorar la experiencia de servicio al cliente. Esto ayuda a liberar tiempo de los agentes humanos, que pueden centrarse en casos más complejos.