Obtén una visión general y combinada de los agentes humanos y virtuales de atención al cliente

La herramienta permitirá mejorar toda la experiencia de servicio al cliente al disponer de visión de 360 grados tanto de los agentes humanos como de los virtuales

28/06/2019

Dentro de las nuevas funcionalidades que Microsoft va a lanzar como parte del servicio de Dynamics 365 Customer Service Insights incluye el desglose en métricas de rendimiento como la tasa de activación de temas y la tasa de escalada de agentes humanos para mejorar las capacidades del agente virtual.

human-agents

Los cuadros de mando proporcionarán una visión global del rendimiento general del equipo de atención al cliente, sin necesidad de navegar o extraer datos de diferentes plataformas o servicios. 


Podrás visualizar:

- La métrica general para todo el equipo de soporte, incluidos agentes humanos y virtuales, para el volumen de casos, tasas de resolución, tiempo de gestión, tasa de escalado y satisfacción del cliente

- Cómo impactan los agentes virtuales en las métricas generales

- Áreas de mejora del rendimiento del equipo, tanto a nivel de los agentes humanos como virtuales


Además de las vistas combinadas, el usuario puede profundizar en las métricas y obtener información más detallada como:

- La activación del rendimiento de los agentes virtuales, así como nuevas sugerencias de frases para mejorar la tasa de activación

- El rendimiento en la resolución para cada tema

- El camino y tasa de escalado del agente humano