Dynamics 365 for Customer Engagement: más inteligencia, personalización y usabilidad

Microsoft renueva su solución de gestión comercial, de marketing y de clientes y pone a disposición del usuario una vista previa de las novedades

22/01/2019

La nueva política de actualizaciones de Microsoft, activa desde el 31 de enero, concentra los cambios y mejoras en dos grandes implementaciones obligatorias anuales. La primera de ellas estará disponible en el mes de abril y la segunda en octubre. El lanzamiento de la versión de abril significa un hito clave para Dynamics 365 al ser la primera actualización importante. Para poder preparar bien los sistemas y analizar si la actualización afecta a la instalación de la herramienta, se publican con anterioridad los cambios que van a implementarse en abril. Asimismo, Microsoft pone a disposición del usuario una vista previa accesible para probar las nuevas características de la plataforma y las aplicaciones de Dynamics 365 for Customer Engagement (Sales, Service y Marketing).

En el caso del módulo de marketing, se van a impulsar nuevos escenarios inteligentes y a mejorar las capacidades de extensibilidad para que los usuarios adapten la herramienta a sus necesidades. La actualización incorpora funcionalidades de social marketing y potencia la usabilidad, escalabilidad y rendimiento en la ejecución de campañas. Además, introduce mejoras para optimizar la segmentación del público objetivo, crear contenidos más atractivos y desarrollar estrategias de comunicación más eficaces para maximizar el impacto de las campañas. También se impulsa una visibilidad completa de todos los elementos de la campaña y será posible personalizar las landing pages para diseñar experiencias innovadoras que incluirán, por ejemplo, la realidad mixta para atraer a los clientes potenciales.

Por otro lado, Dynamics 365 for Sales proporciona una visión sólida y actualizada del cliente, así como la capacidad de colaborar eficazmente para cumplir los compromisos con el cliente. La potencia de Dynamics 365, LinkedIn y Office 365 permite a los equipos de ventas acceder a información adecuada sobre cada cliente para construir una relación más profunda y duradera que mejorará las oportunidades de negocio. El módulo de ventas facilita predicciones sencillas sobre el comportamiento del mercado y del cliente para tomar las decisiones adecuadas en situaciones donde es necesario llevar un control exhaustivo. Se mejora también el sistema de recomendación de contenido a través de Sales Playbook y la experiencia integrada en la configuración de precios y cotizaciones.

En cuanto al módulo de servicio de atención al cliente, los cambios afectan principalmente a los canales, a la gestión del conocimiento y a las herramientas para impulsar el trabajo de los agentes. Con objetivo de proporcionar una mayor flexibilidad de canal a los clientes, se incluirá chat en vivo para que puedan acceder a soporte en tiempo real y se habilitará la atención por SMS para enviar notificaciones automáticas. También se harán mejoras clave en la base de conocimientos (KB), autoría y experiencia analítica. Los administradores de la KB pueden crear plantillas con preguntas frecuentes, protocolos de actuación en cada caso, etc. El análisis de la gestión del conocimiento puede identificar y responder a las lagunas en la KB y los gestores del conocimiento podrán analizar búsquedas efectivas para tomar las medidas adecuadas. Por último, se ofrecerá una experiencia de agente multi-sesión y multi-app basada en un navegador y construida sobre la Interfaz Unificada. También se trabaja por mejorar la usabilidad y la productividad.