Logística, personalización y conocimiento de cliente, grandes retos de omnicanalidad para los retailers

Prodware organiza junto al Observatorio Ecommerce el desayuno “El comercio electrónico como pieza clave de una estrategia omnicanal”

21/03/2018

A lo largo del encuentro se han analizado los grandes retos de los retailers con respecto a la relación con el cliente, a la capacidad de las empresas de satisfacer sus demandas y a los desafíos logísticos. El desayuno, celebrado este martes 20 de marzo de 2018, ha reunido a una treintena de compañías interesadas en conocer y compartir experiencias reales de omnicanalidad.

Iago Oro, director de Retail y Customer Centric de Prodware, ha abierto el encuentro con una reflexión sobre las consecuencias de la aparición de canales de venta y la evolución de los hábitos de compra y el nivel de omnicanalidad en el comercio. “La herencia del enfoque multicanal es un freno a la estrategia omnicanal”, ha señalado. “Disponer de una lógica centralizada es la única forma de entregar experiencias de cliente memorables. Combinar lo digital y lo físico pasa por capturar datos para personalizar interacciones y ganar relevancia.”


desayuno omnicanalidad - interior


Ana Espada, solution specialist de Prodware, ha moderado una mesa redonda con Carmen Martín Agulló, responsable internacional de marketing and comunicacion en The Extreme Collection; Daniel Peña García, director de ecommerce, digital y omnicanalidad en Totto; y Pablo Martínez Marcos, director financiero y de operaciones de Pisamonas. Los tres han coincidido en la relevancia de la omnicanalidad, que “es tan importante para el cliente como lo es para la empresa”, ha apuntado Martín Agulló. Pero reconocen que aún queda mucho por hacer. “La omnicanalidad es más bien un deseo que una realidad”, ha destacado Martínez. Para Peña “aún se dan muy pocas situaciones de omnicanalidad operativa”.

Uno de los principales desafíos a los que han apuntado es la logística. Por un lado, las devoluciones; “la logística inversa es un reto muy complejo y difícil de solucionar”, ha apuntado Peña. Por otro, los plazos de entrega. Martín Agulló: “Hemos malacostumbrado al cliente. Tenemos que hacerles entender que cada producto requiere un tiempo­ y no todos los ecommerce tienen los mismos procesos logísticos. Es imposible tener un servicio de logística tan avanzado y rápido si no eres una empresa muy grande”. Para Martín “lo más importante es cumplir las condiciones logísticas que prometes, porque si no, has perdido ese cliente”.

Otro tema destacado ha sido la hiperconectividad. Según Peña “es muy interesante porque nos permite dar servicio y vender en cualquier momento y desde cualquier canal. Pero no estamos siendo capaces de aprovechar esa omnicanalidad para personalizar”. Para Martín Agulló “es muy difícil saber en todo momento qué está diciendo nuestro cliente de nosotros. Pero todo lo que nos pueda decir es importante. Por eso, tenemos que hacer todo lo posible para obtener, almacenar y aprovechar la información social del cliente”. 

Respecto a las tiendas físicas, todos han reconocido su hegemonía como canal de venta preferido por el consumidor. No obstante, el formato offline va a experimentar una transformación.  “Las tiendas serán más experienciales, un punto de contacto con el cliente y de experiencia de marca. Probablemente venderán menos como tienda, pero serán un punto para generar ventas en otros canales”, destaca Peña. Según Martínez Agulló, “estamos destinados a buscar un mix entre las ventas en el canal online y offline. Conseguir unificar la marca y que el cliente pueda entrar por el canal que quiera en cada momento”.