La conexión emocional con el cliente es clave en la era digital

Es necesario anticiparse a las necesidades del consumidor, algo que solo se logra con tecnología: big data, análisis predictivo, machine learning…

04/10/2016

Prodware participó este martes 4 de octubre en el III Congreso Internacional de Experiencia de Cliente organizado por la Asociación DEC. El evento sirvió como espacio de encuentro y de colaboración entre expertos nacionales e internacionales en experiencias de cliente. 

Como parte del programa, Iago Oro, director de retail y customer centric en Prodware Spain, ofreció la ponencia “¿Es la tecnología el “conector emocional” de tu marca?”. La charla sirvió para hacer reflexionar al auditorio sobre la realidad de un nuevo consumidor más distraído y exigente.

En este sentido, aseguró que “la conexión más importante que tenemos que establecer con nuestro cliente es la emocional”. Para conseguirlo, recordó que “necesitamos anticiparnos a sus necesidades” y de este modo podremos ofrecerle lo que necesita antes de que lo busque o se lo ofrezca la competencia. “Esto solo se consigue con tecnología”, aseguró ya que herramientas de análisis predictivo o de almacenamiento de información y experiencias de cliente se están convirtiendo en las aliadas de las empresas.

Asimismo, aseguró que “las compañías nunca han tenido un mayor acceso a la tecnología como ahora”. En este nuevo entorno de innovación y desarrollo digital, destacó la relevancia de la velocidad: “A día de hoy, tenemos que ser más disruptivos que nunca. Lo importante es la velocidad, ser el que más rápido se adapta a los cambios”. Las empresas que son capaces de evolucionar y adaptarse con rapidez tienen mayores posibilidades de sobrevivir ante los cambios.

A lo largo de la conferencia, Oro recordó que “ni el producto ni el precio son un factor diferencial. Vivimos en la economía de la experiencia”. Por ello, las compañías deben ser capaces de personalizar las interacciones en todos los canales, buscando crear interacciones homogéneas independientemente del canal usado por el consumidor. “Tenemos que ser relevantes”, algo que se consigue entregando “el mensaje correcto en el momento adecuado”.