Iago Oro: “debemos ser capaces de conectarnos emocionalmente con el cliente”

Iago Oro, Director de Retail y Customer Centric en Prodware, ofreció una ponencia durante el Viernes DEC sobre “personalización inteligente”.

27/05/2016
El evento, patrocinado por Prodware y organizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), sirvió para analizar las nuevas estrategias para mejorar la experiencia de cliente a partir de la inteligencia de datos, de la personalización inteligente y de la anticipación. En concreto, la cita se centró en el potencial de la tecnología en la evolución de las relaciones entre empresa y cliente.

Para llevar a cabo una personalización inteligente, Oro explicó que la experiencia de cliente ha de gestionarse a través de un repositorio único de cliente o Experience Business Data (xBD).  Esta consiste en la suma de la información demográfica y la información de comportamiento obtenidas de los consumidores a través de diversas herramientas.

En este sentido, Oro destacó que las empresas se encuentran en un momento en el que “la disrupción es clave”. Por eso, “tenemos que ser capaces de conectarnos emocionalmente con nuestro consumidor”. Sin embargo, explicó “debemos ser relevantes, no personales”. Es decir, “entregar el mensaje adecuado en el momento adecuado”.

El encuentro reunió el pasado viernes 27 de mayo a expertos y representantes de diversas empresas. Junto a Iago Oro, participaron como ponentes Gerardo Laino Güelpa, Manager de Experiencia de Clientes, Mediadores y Marca de Liberty Seguros; Luis Pérez Ureña, exdirector global de Gestión Comercial Banca Retail en Grupo Santander; y Andrés Mercader, cofundador y responsable de desarrollo de negocio de Xeerpa.

El evento, celebrado en el auditorio de Microsoft, también contó con la participación de Cécile Rénier, directora de calidad de servicio a clientes y partners de Microsoft Ibérica. Rénier definió al cliente digital como “muy social y omnicanal”. Además, aseguró que los clientes “avanzan a toda velocidad” pero que a las empresas “les cuesta salir de su zona confort”.