La experiencia, el nuevo mundo centrado en el cliente

Productos, soluciones… Experiencias. Qué difícil resulta diferenciarse en un mundo como el actual orientado al consumidor y tan sumamente veloz.

31/07/2014
Artículo de José María Sánchez, General Manager y VP Enterprise & Strategic Accounts de Prodware.
Publicado en la revista DA Retail

Productos, soluciones… Experiencias. Qué difícil resulta diferenciarse en un mundo como el actual orientado al consumidor y tan sumamente veloz.
Nunca antes un posible cliente, ha estado tan bien informado antes de entrar en contacto con mi oferta. Sabe más que mi departamento comercial! Necesito que haya algo diferenciador más allá de las características de mi producto que conoce mejor que nosotros. Necesito hacerle sentir distinto, con un nivel de servicio distinto y con una experiencia que recuerde y que cuente y comparta. Las funcionalidades y características de mi producto han pasado a ser una letanía de fondo que no aporta diferenciación.

La orientación organizacional al cliente desde la misma génesis e innovación a la experiencia final, se ha convertido en la necesidad número uno de los detallistas. Esta es la batalla del retail, la omnicanalidad o multicanalidad orquestada y equilibrada, que ha abierto nuevas líneas de contacto con clientes finales.

El cambio es demandante al máximo en esencia y exige adecuación de la cultura, la organización y la tecnología, para competir en el tiempo digital.

La agilidad y flexibilidad de respuesta priman frente a la solemnidad académica de la fiabilidad de la “venta” basada en funcionalidad, al menos aparentemente.

Mucho más allá, ahora estamos en el mundo de ¿para qué vas a usar o consumir mi producto? y sobre todo el de ¿cómo te va a hacer sentir? ¿Qué te va a proporcionar? Las ventas son más intuitivas, los ciclos de vida de los productos más rápidos, es mayor la amplitud de las posibilidades simultáneas, y todo ello exige, a partes iguales: claridad de ideas, gestión, velocidad, automatización y herramientas.

Necesito prepararme, escuchar lo que se comenta de mi marca, de mis productos, que ocurre alrededor nuestro, una escucha activa, social, que me permita diferenciar aliados y detractores y sus grados de influencia, y el canal Internet que me permite una llegada inimaginable anteriormente.

Realizo el perfilado social de mi universo de clientes y decido donde y como puedo ser más exitoso, automatizo la salida de información y contenidos acerca de mis productos que me permiten, detectar y captar a mis aliados en la red.

Y cuando ya he “escuchado” a mis clientes, necesito vincularlos y fidelizarlos. Por todos los canales, de una manera, casi emocional, irracional y espontanea que les lleve a mí y a mi marca. Que les haga sentir bien.

Segmento audiencias, manejo planes, sé quiénes son. Les escucho. Les vinculo, me acompañan y se expresan, extienden la noticia, y lo hacen alineados con mi objetivo.

Pero la experiencia no es perfecta y me abren incidencias, me preguntan y opinan, parte se las resuelven ellos mismos, les ayudo con librerías de soluciones de problemas, parte necesitan asistencia, pero notan el cariño, la diferenciación máxima producida cuando la persona detrás supera al producto o solución a adquirir.

Y mi cliente se lo pasa bien. Más allá de la experiencia de marca y su compra, se divierte, el proceso es más interesante que su resultado, estamos juntos, y nos divertimos juntos.